Tigapuluh tahun silam, kedai Kopi Starbuckss memulai bisnis di Seattle, Washington. Sebelum kedai pertama Starbuckss tersebut dibuka, orang-orang singgah ke kedai kopi di pojokan jalan untuk membeli kopi seharga 50 sen per cangkir dengan iming-iming isi ulang gratis. Howard Schultz, mantan CEO Starbuckss, melontarkan sebuah pertanyaan menarik: “Apa yang terjadi seandainya biji kopi Starbuckss yang berkualitas dipadukan dengan keindahan dan keromantisan kedai-kedai kopi Eropa?” dan tentu saja dijual dengan harga yang tinggi. Kopi yang biasanya dihargai 50 sen, dijual dengan harga 3 dolar AS. .Dulu, orang-orang yang mengkritik visi Schultz berpendapat bahwa dia telah melakukan sebuah trik yang tak akan berumur panjang.

Namun, saat ini Starbuckss telah membuka kedai di lebih dari 44 negara, rata-rata lebih dari 35 juta konsumen berkunjung setiap bulannya, dan membuka lima kedai baru setiap harinya, 365 hari per tahunnya. Keberhasilan ini tak terlepas dari keberhasilan menjual ”Starbucks Experience”, pengalaman saat seseorang ngopi di Starbucks.

Starbuckss Experience dapat ditemukan pada dua tingkatan yang sangat berbeda dalam perusahaan itu: Pertama adalah budaya perusahaan yang unik dimana pemberdayaan, kewirausahaan, kualitas dan pelayanaan dianggap sebagai nila-nilai perusahaan. Dan kedua adalah mewariskan nilai-nilai tersebut kepada para karyawan (di Starbuckss disebut mitra). Pada mitra membantu menciptakan sebuah pengalaman personal dan unik untuk para konsumen. Pemahaman terhadap prinsip-prinsip ini dan pengetahuan mengenai bagaimana para pemimpin dan para mitra Starbuckss mengembangkan perusahaan mereka menawarkan sebuah cetak biru yang kuat untuk mengubah bisnis yang biasa menjadi luar biasa. Para mitra diberi pelatihan ekstensif tentang pengetahuan produk, prinsip panduan untuk sukses, dan pemberdayaan yang hangat bagi para pelanggan. Starbuckss secara konsisten lebih banyak mendanai pelatihan dari pada iklan

Menurut sejumlah laporan, tingkat turnover pegawai Starbuckss lebih rendah 120 persen dibanding tingkat rata-rata dalam industri. Maryann Hammers menyatakan dalam Workforce Management, ” Karyawan Starbuckss memiliki tingkat kepuasan kerja sebesar 82 persen, menurut Hewitt Associates Starbucks Partner View Survey.

Bagi manajemen Starbuckss, menciptakan interaksi yang ”istimewa” dengan pelanggan adalah sebuah tantangan luar biasa. Karyawan Starbuckss telah tumbuh pesat, dari 100 orang pada 1987 menjadi 100.000 orang pada 2006. Dengan pertumbuhan Starbuckss pesat dan agresif, para pemimpinnya menghadapi tantangan untuk mempertahankan services culture.

Perusahaan dengan services culture yang kuat memiliki visi, misi, strategi, struktur, sistem, dan operasi yang berorientasi kepada pelanggan. Demikian pula dengan kepemimpinan, tim manajemen, dan karyawan. Service Cultures memiliki fokus yang jelas dan berorientasi keluar. Mereka mengukur kinerja mereka berdasarkan umpan balik dari pelanggan.

Perusahaan dengan services culture dikenal dengan layanannya yang efektif dan inovatif. Namun hal ini tentu tidak terjadi begitu saja. Menurut Rae, Perusahaan dengan services culture dibangun melalui kepemimpinan yang memiliki agenda yang jelas tentang pelayanan pelanggan; budaya yang mentoleransi kesalahan (tentu hingga batas-batas tertentu) dan mendorong pembelajaran; dan inovasi, rancangan, dan proses yang mengedepankan kebutuhan pelanggan.

Guna memelihara pandangan yang berpusat pada pelanggan (customer centered outlook), kebanyakan perusahaan dengan Service Cultures menghargai dan memberdayakan karyawan mereka. Pengambilan keputusan dan komunikasi dalam sebuah Service Cultures lebih bersifat terbuka dan terdesentralisasi guna mengurangi penundaan dalam melayani pelanggan. Karyawan diberdayakan guna memecahkan masalah bagi pelanggan tanpa adanya panduan, kebijakan, dan otoritas dari atas yang berlebihan. Karyawan memahami bagaimana cara mengakses sumber daya, serta memiliki otoritas untuk menangani masalah kebutuhan pelanggan. Birokrasi hanya ada dalam tingkat yang minimal, tidak terlalu kaku dan hierarkis.

* GM Strategic Services THE JAKARTA CONSULTING GROUP