Gelombang ekonomi baru (new economy) yang dipacu oleh kehadiran internet telah merubah lingkungan bisnis, yang memaksa perusahaan untuk mengadopsinya sebagai pembentuk keunggulan kompetitif. Sehingga dalam perusahaan terdapat salah satu bagian, apakah berbentuk departemen, divisi atau unit bisnis. Persoalannya adalah bagian ini menuntut karakteristik budaya tersendiri, yang dapat berbeda jauh dengan budaya perusahaan secara keseluruhan yang sudah mapan. Memang ada perusahaan di industri tertentu yang keunggulan kompetitif justru meningkat jika bertransformasi menjadi e-business, dan mengadopsi budaya e-business.

Sebenarnya perbedaan budaya antar divisi bukanlah hal yang aneh. Perusahaan bukanlah satu kesatuan yang homogen. Bhinneka Tunggal Ika, yang sekarang jarang terdengar lagi, justru sangat menggambarkan berbagai perbedaan diantara anggota organisasi. Perbedaan ini harus dijembatani budaya yang kuat, yang mengarahkan pada gerak langkah yang sama.

Namun seperti halnya bangsa ini yang terdiri dari berbagai suku di dalam perusahaan ini terdapat berbgai suku dengan sub-culture yang berbeda-beda. Berbagai penyebab perbedaan ini adalah faktor fungsional/divisional, anak perusahaan, geografis, usaha patungan, dan iklim bisnis.

Sub culture di bagian keuangan yang seringkali bercorak hati-hati, efisiensi biaya, prosedural, dan pengawasan yang ketat. Berbeda dengan sub culture di bagian pemasaran yang biasanya lebih berani mengambil resiko, dan berani berinvestasi besar untuk promosi. Perbedaan sub culture ini terjadi di jajaran fungsional perusahaan

Anak perusahaan yang satu dengan yang lain juga seringkali memiliki budaya yang berbeda berdasarkan bidang industri yang ditekuninya, konsumen yang dilayaninya dan kompetisi yang dihadapi (subsidiaries sub culture). Apalagi anak perusahaan yang merupakan hasil kerjasama dengan perusahaan lain, akan menghasilkan budaya kombinasi dengan yang lain dan menghasilkan joint venture sub culture.

Demikan pula letak geografis operasi perusahaan yang berbeda-beda seringkali membentuk sub culture tertentu, karena pengaruh dari budaya masyarakat, negara atau daerah setempat (geographical sub culture).

Business climate sub-culture terbentuk karena iklim bisnis atau karakteristik bisnis tertentu menuntut culture dengan karakteristik tertentu, misalnya bagian/divisi/anak perusahaan bidang yang bergerak di bidang e-commmerce, menuntut karakteristik tertentu misalnya kecepatan dan keberanian mengambil resiko.

Subculture merupakan kepribadian masing-masing bagian dalam organisasi. Tetapi subculture dapat memperlemah dan mengganggu budaya organisasi, jika terjadi konflik dengan core values yang ada. Bagaimana dengan perusahaan yang suka atau tidak suka, dipaksa untuk mengikuti irama e-business ?

Iklim dalam e-business menuntut nilai-nilai tertentu. Misalnya kecepatan dan pengambilan resiko. Sebagai gambaran peluncuran produk baru dalam perusahaan tradisional berlaku learn-and-launch, e-business membutuhkan launch-and-learn. Perusahaan tradisional memerlukan waktu yang lama untuk meluncurkan suatu produk baru, karena secara hati-hati mempelajari kualitas produk, perilaku konsumen, penerimaan konsumen terhadap produk dan berbagai langkah lain yang intinya mengurangi resiko, persoalan biaya dan persoalan reputasi. Mereka menunggu persiapan benar-benar matang dan produknya sempurna sebelum meluncurkannya. Sebaliknya dengan launch-and-learn, yang intinya : luncurkan dahulu dan disempurnakan sambil jalan. Karena jika menunggu produk menjadi sempurna, akan kedahuluan oleh kompetitor.

Bagi start up company atau perusahaan yang kecil tentu perubahan paradigma ini tidak menjadi masalah yang besar. Tapi untuk perusahaan yang sudah mapan, tentu dia harus mempertaruhkan reputasinya. Konsumen akan mahfum jika perusahaan yang baru muncul, produknya mengalami sedikit kekurangan. Tapi jika perusahaan macam Unilever melakukan hal serupa tentu konsumen tidak dapat menerima. Ini karena ekspektasi konsumen yang berbeda terhadap kedua perusahaan.

Lantas bagaimana pengelolaan budaya bagian ini ? Sistem operasi yang berbeda akan melahirkan budaya yang berbeda pula. Jika perbedaan ini masih memungkinkan diklasifikasikan sebagai subculture, dalam arti perbedaannya masih bersifat kulitnya dan belum menukik ke dalam core values. Semisal berkaitan dengan artifaknya (tanda-tanda budaya yang kasat mata). Dalam lembaga keuangan yang pakaiannya konservatif, dan jama kerja yang teratur, bagian ini pakaiannya kasual dan jam kerjanya fleksibel.

Tetapi jika perbedaannya sudah menyentuh core values, maka perlu dilakukan spin-off, agar tidak terjadi culture clash. Misalnya institusi keuangan yang sangat prudent, salah satu layanannya adalah memberi kredit konsumsi melalui internet, yang berlandaskan kecepatan dan keberanian mengambil resiko.

Pertanyaannya bagaimana dengan fasilitas m-banking dan internet banking yang melekat dalam layanan perbankan tradisional. Telah terbetik berita berbagai kejahatan yang berkaitan dengan internet banking, mulai dari situs palsu sampai penipuan lewat HP. Tentu ini mempengaruhi image dan reputasi dari Bank bersangkutan, karena ekspektasi konsumen terhadap aspek prudential yang menjadi landasan kepercayaan. Inilah fenomena core values dalam lingkungan e-business yang menyeruak keluar : kecepatan, lebih berani mengambil resiko, termasuk di dalamnya pendekatan launch and learn yang bertentangan dengan core values perusahaan induk semangnya yang konservatif dan prudent.

Tentu diperlukan langkah-langkah strategis lain agar layanan tambahan yang bertujuan untuk memberi added value bagi pelanggan justru menjadi bumerang, karena menipisnya kepercayaan nasabah, termasuk kemungkinan menciptakan merek baru atau sub-brand.<BISNIS INDONESIA>

---

* Managing Partner The Jakarta Consulting Group