Di tengah situasi yang katanya sedang krisis ini, orang berbondong-bondong menjalani pemeriksaan kesehatan dan berobat ke Singapura, Australia, Jerman dan Amerika Serikat. Pasien-pasien tersebut membutuhkan layanan kesehatan dengan spektrum yang sangat luas mulai dari pemeriksaan medik (general check-up), konfirmasi pemeriksaan diagnostik atau pertimbangan second opinion diagnostik, pengobatan penyakit tertentu, tindakan operasi dan follow up pengobatannya. Jadi tidak semua yang datang ke negara-negara untuk masalah yang berat dan pelik, tetapi juga masalah kesehatan yang ’ringan’, dalam arti rumah sakit Indonesia pun memiliki sarana dan kompetensi untuk itu. Mengapa ? Sebuah lontaran pertanyaan yang cukup menarik untuk ditelaah.

Sebenarnya rumah sakit - rumah sakit di Indonesia secara bertahap telah melengkapi peralatan kedokteran yang setara dengan peralatan di luar negeri dan memiliki tenaga dokter spesialis dan perawat profesional yang mampu mengelola pasien dengan sistem diagnostik dan cara pengobatan maupun pembedahan yang berteknologi maju. Tetapi mengapa kondisi layanan rumah sakit di Indonesia seperti sekarang ini masih belum mendapat kepercayaan sepenuhnya dari konsumen tersebut.

Tiap rumah sakit punya kekhasan tersendiri, tujuan, proses operasional, level dan jenis layanan yang diberikan, penempatan geografis dan lain-lain. Sebagai konsekuensinya parameter dari manajemen operasional berbeda-beda dalam kisaran spektrum yang luas. Tetapi kalau ditarik garis merah, ada satu hal yang bisa dijadikan titik tolak, yaitu layanan pada pelanggan. Rumah sakit yang handal dikelola secara profesional baik yang menyangkut urusan medis maupun non medis. Hal ini ditunjukkan dengan orientasi layanan serta keseimbangan yang optimum antara misi sosial dan pertumbuhan keuntungan. Tidak seperti industri lainnya, dalam industri rumah sakit pelanggannya majemuk, dalam artian untuk setiap pasien yang menjadi pelanggan langsung ada tambahan pelanggan lain berupa kerabat atau handai taulan yang datang menjenguk atau menunggui pasien dan langsung atau tidak langsung turut merasakan bagaimana jasa disampaikan di sana.

Kemajemukan pelanggan ini bagaikan pedang bermata dua dengan multiplier effect-nya, jika layanan yang mereka rasakan positif, maka potensi untuk words of mouth tinggi, demikian juga sebaliknya. Apalagi jika mengingat bahwa segmen pasien di atas cenderung kritis, paaham standar layanan, dan akan pindah jika merasa perlu. Terutama untuk tingkat keramahan, kualitas akan kecepatan layanan, keahlian medis, fasilitas pendukung, dan keperawatan. Mungkin pasien tidak menyatakan ketidakpuasannya terhadap layanan, tapi kerabatnya ini yang akan menyatakannya kepada pihak rumah sakit. Atau lebih parah lagi dan ini yang sering terjadi: negative words of mouth!      

Tak ada jalan lain, terapkan customer care. Lebih dari sekedar slogan, tapi menjadi  ruh dari nama yang melekat macam health care, atau child care. Karakteristik customer care yang paling diharapkan oleh pasien di antaranya adalah selalu dekat dengan pasien, tanggap dan peduli, memecahkan masalah, serta membantu.

Perlu diperhatikan, layanan terhadap pelanggan yang datang dengan status kesehatan yang belum jelas memerlukan dukungan opini dan data dari berbagai jenis layanan medik maupun non medik melalui kerjasama team yang padu, sehingga tidak timbul undercare.

Pelanggan juga menuntut rumah sakit untuk tidak diskriminatif, serta memberikan informasi yang jelas dan transparan. Karena rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan melakukan kontaknya dengan pelanggan melalui kerja sama team pelayanan terpadu antara manajemen, medis, keperawatan, penunjang medis, dan penunjang umum,  tentu saja harus didukung oleh SDM yang profesional. SDM yang profesional tidak hanya harus berpenampilan profesional tetapi menghargai hak pasien dan pendekatan dialogis, serta bersedia  membina hubungan yang baik dengan pelanggannya.

Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan juga menjadi faktor kunci dalam manajemen rumah sakit modern. Diantaranya adalah adanya permintaan layanan yang tidak saja kuratif tetapi juga preventif. Perkembangan konsumerisme masyarakat sebagai gerakan sosial universal juga berimplikasi pada layanan yang tidak lagi bertumpu pada hubungan pasien dengan dokter yang dominan (solo practice) tapi dalam spektrum yang lebih luas antara layanan terpadu dengan pelanggannya dalam hubungan guidance – cooperation atau mutual participation. Secara medis pun, permintaan akan layanan kesehatan ini juga beragam berupa Diagnostic (seperti  Majo Clinic), Specialistic (seperti maternity hospital, psychiatry, dental centre, skin centre, eye centre), Sub-specialistic (diabetology, oncology, geriatry), Rehabilitasi, dan Full Service Hospital.

<Bisnis Indonesia>

*Managing Partner The Jakarta Consulting Group