Sebagai ibukota, kita berharap berkembang menjadi kota yang dapat dibanggakan, dan tentu saat kondusif bagi aktivitas bisnis. Jakarta yang tidak dapat mengandalkan Sumber Daya Alam, untuk memacu perkembangannya tak ada jalan lain kecuali harus menjadi ’service city’, yang banyak terkait dengan dunia bisnis. Danjika mengharapkan Jakarta menjadi kota yang mempunyai layanan unggul sebagai competitive advantage, pilar utama yang akan menjadi penopangnya adalah layanan publik yang benar-benar prima. Jalan menuju peningkatan layanan publik diawali pembenahan secara  organisatoris.

Pengelolaan kawasan DKI Jakarta menunjukkan peningkatan kompleksitas manajemen perkotaan. Di sisi lain, implikasi kebijakan otonomi daerah menyebabkan terjadi pelimpahan kewenangan kepada pemerintahan propinsi dan pemerintahan kota. Dengan kewenangan yang lebih besar dan meningkatnya keleluasaan dalam swa-kelola, perlu didukung  pengembangan layanan publik yang lebih kondusif dalam mengikuti dinamika masyarakat metropolis yang semakin tinggi aspirasinya.

Penerapan enterprising the government dapat membentuk suatu hubungan simbiosis mutualisme dengan para ‘pemakai jasa’ dalam hal ini adalah publik (termasuk di dalamnya para investor).

Perlu dikembangkan perangkat untuk menstimulasi berkembangnya sistem nilai dan sikap mental yang mendukung layanan prima (services excellence) secara bertahap dan berkesinambungan dengan menengok organisasi bisnis sebagai referensi (enterprising the government). Dengan melakukan pendekatan ala perusahaan, maka Pemprop diharapkan lebih lincah dalam menangguk dana.

Enterprising the government pada intinya adalah memompa efisiensi dan efektifitas organisasi bisnis ke dalam organisasi pemerintahan, melalui pengelolaan pemerintahan layaknya sebuah perusahaan. Diantaranya berkaitan dengan layanan publik yang dibandingkan dengan kepedulian konsumen (customer care) pada organisasi bisnis.

Walaupun terdapat beberapa perbedaan, tetapi layanan publik dapat menerapkan prinsip-prinsip layanan pelanggan dalam dunia bisnis. Para penerima jasa dianggap sebagai pelanggan dan para pegawai lembaga pemerintah menganggap dirinya sebagai penyedia layanan. Tujuan akhir dari pegawai pemerintah adalah membuat ’pelanggan’ terlayani dengan  baik. Para pegawai kelurahan merasa bahwa warga yang meminta perpanjangan KTP adalah pelanggannya, dan dengan demikian berusaha memberikan layanan sebaik-baiknya.

Seperti halnya dalam dunia bisnis, layanan ini tidak hanya diberikan oleh pegawai garis depan saja yang berhadapan langsung dengan para ‘pelanggan’, melainkan oleh seluruh jajaran. Sehingga layanan akan terbagi menjadi dua golongan, yaitu layanan internal dan layanan eksternal. Layanan internal diberikan oleh seluruh bagian  untuk mendukung  personil garis depan, agar secara berantai mereka dapat memberi layanan yang baik bagi yang membutuhkan jasanya. Layanan internal ini dapat terjadi secara horisontal antar bagian, maupun secara vertikal antara atasan dan bawahan. Seorang atasan dapat memberi ‘layanan’ kepada bawahannya, misalnya keputusan yang cepat, agar bawahan yang berada di garis depan dapat memberi layanan eksternal kepada khalayak pemakai jasa.

Layanan yang prima mengandung empat unsur penting, yaitu dapat diandalkan, responsif, meyakinkan, dan empati. Dapat diandalkan, artinya dapat dipercaya, teliti, dan konsisten. Responsif berarti tanggap terhadap kebutuhan pemakai jasa dan cepat dalam pelayanannya. Layanan yang prima juga harus mampu tampil meyakinkan dan memberi rasa aman bagi pemakai jasa, yang memerlukan dukungan  pengetahuan yang memadai, sopan, sikap profesional, serta percaya diri. Layanan prima juga harus didukung empati dari para pegawai, melalui perhatian dan kemauan untuk mendengarkan.

Masalah utama dalam penerapan layanan prima lebih kepada manusianya, terutama berkaitan dengan sistem nilai dan sikap mentalnya. Setelah itu baru masalah sistem dan kompetensi.

Menumbuhkan kesadaran adalah tugas pertama yang mesti dikerjakan. Jadikan layanan sebagai sesuatu yang penting, atau bahkan yang terpenting dalam mengukur nilai-nilai yang dijunjung dalam lingkungan instansi Pemprop DKI.

Langkah awal yang dilakukan adalah menanamkan kesadaran peran (role awareness) tentang peran sebagai pelayan publik (public servant) dalam konteks pengembangan Jakarta sebagai kota jasa (service city). Kesadaran peran ini akan menjadi titik tolak pembentukan sistem nilai dan sikap mental, yang merupakan bagian dari pembentukan budaya organisasi. 

Perlu dikembangkan perangkat untuk menstimulasi berkembangnya sistem nilai dan sikap mental yang mendukung layanan prima (services excellence) secara bertahap dan berkesinambungan. Pendekatan dalam sosialisasinya berupa penghargaan bagi yang menerapkan, serta menciptakan iklim kompetisi untuk memperbaiki diri. Sistem penghargaan ini berfungsi sebagai sarana pembinaan peningkatan kinerja layanan publik melalui penanaman kesadaran peran (role awareness) sebagai abdi masyarakat (public servant), memperkuat sistem nilai yang mendukung terciptanya kinerja layanan publik dan menstimulasi terciptanya sistem layanan publik yang baik di masing-masing instansi.

<Bisnis Indonesia>

*Managing Partner The Jakarta Consulting Group