Perubahan logo umumnya merujuk pada kehendak untuk mengusung nilai dan perilaku baru karena nilai dan perilaku lama dinilai tidak lagi sesuai dengan tuntutan bisnis. Dalam hal ini, merubah logo merupakan keputusan strategis untuk memuluskan implementasi dari strategi bisnis, baik dalam konteks internal maupun eksternal. Sebagai konsekuensinya, launching perubahan logo merupakan signal dimulainya perubahan perilaku. Lantas, semudah itukah merubah perilaku? Jawabnya: sama sekali tidak!

Ilustrasi termudah dapat kita temukan dalam layanan yang berorientasi publik, SPBU misalnya. Dalam kesempatan berkunjung ke Kuala Lumpur sekitar tahun 1998, beberapa menit selepas dari bandara, taksi yang saya tumpangi berhenti untuk mengisi BBM. SPBU tersebut, dalam bahasa Jawa, “magrong-magrong” yang artinya besar, lega, bersih dan lengkap fasilitasnya seperti coffee shop dan bengkel kecil. Pelayanannya yang prima membuat saya merasa iri. Mereka yang dulunya belajar dari kita sudah menunjukkan perbedaan yang tajam dibandingkan dengan SPBU di Indonesia yang saat itu umumnya sempit, kotor dan semrawut dengan layanan yang lamban serta takarannya selalu kurang.

Lima tahun kemudian, SPBU di Jakarta mengalami kemajuan, desainnya lebih menarik, baik melalui renovasi terhadap SPBU lama maupun melalui pembangunan SPBU baru. Secara fisik, desain SPBU tersebut nampaknya sudah mengarah kepada konsep SPBU yang ”magrong-magrong” seperti yang saya lihat di KL. Lalu, bagaimana dengan layanannya? Apa hendak dikata, kemajuan layanan tidak seprogresif penampilan fisiknya. Waktu pun bergulir, perusahaan yang menaungi SPBU tersebut berganti logo.

Sekitar 2 minggu yang lalu tiba-tiba saya harus mengisi BBM di salah satu SPBU magrong-magrong yang baru berdiri kira-kira 2 bulan yang lalu di bilangan Jakarta Timur. Saya membayangkan kelegaan tempat dan kenyamanan pelayanan seperti yang saya lihat di KL tahun 1998. Ternyata hal yang saya harapkan tersebut sama sekali tidak terpenuhi. Begitu mobil saya masuk ke area SPBU sesuai tanda, nyelonong mobil lain yang seharsnya keluar lewat pintu lain. Untung tidak terjadi tabrakan! Setelah itu saya langsung meluncur ke jalur-jalur pengisian. Ternyata dari 8 jalur hanya 4 yang diaktifkan. Untuk menutup jalur yang tidak aktif, dipakai berbagai macam benda asal tersedia seperti bangku dan tangga dari bambu. Saya mengambil salah satu jalur yang aktif namun antriannya ternyata bertabrakan dengan mobil lain yang juga mengambil jalur yang sama yang masuk melalui pintu samping. Kesemrawutan makin menjadi karena sepeda motor terus menerus nyelonong menghalangi kemajuan antrian. Petugas-petugasnya kelihatannya baru bangun tidur langsung bertugas (pada waktu itu jam 5.30 pagi) ada yang masih pakai kaos singlet dan ada lagi yang pakai pakaian hansip. Wah!

Saya tengok ke atas untuk melihat logo yang terpancang, rupanya logonya masih belum diganti logo yang baru. Seandainya sudah diganti dengan logo baru, betapa sedihnya karena antara logo baru sebagai simbol perubahan perilaku tidak sesuai dengan perilaku yang diharapkan. Fisik bangunan dan paradigma berfikir memang sudah berubah tetapi perilaku orang dan usaha masih yang itu-itu juga.

Proses Sosialisasi Dan Proses Internalisasi Perubahan

Merubah perilaku usaha dan perilaku karyawan dalam suatu korporasi besar memang tidak mudah. Perubahan perilaku adalah perubahan sikap mental orang, baik sebagai manusia sendiri maupun manusia dalam kelompok. Proses perubahan ini memerlukan tiga aspek utama. Pertama, diperlukan metodologi khusus. Kedua, diperlukan juga rumusan nilai-nilai baru yang tegas dan jelas. Ketiga, pemahaman mengenai besarnya kesenjangan antara nilai yang dianut saat ini dengan nilai-nilai yang ingin dicapai.

Pengetahuan mengenai metodologi adalah yang terpenting dari dua aspek yang lain. Metodologi yang dipakai dalam proses tersebut berbasis pada konsep bahwa perubahan perilaku harus melewati lima tahap. Mula-mula proses penyadaran (awareness) dan kemudian dilanjutkan proses pemahaman (understanding). Kedua tahap ini lazim disebut proses sosialisasi atau proses ke dalam karena ada nilai-nilai yang dimasukkan ke dalam diri seseorang. Dalam proses ini karyawan diberi rangsangan-rangsangan dalam berbagai bentuk agar mereka sadar dan mengerti akan nilai perilaku baru. Apakah karyawan tersebut otomatis akan melakuan perilaku baru? Belum tentu!

Sadar dan paham atas nilai dan perilaku baru tidaklah cukup untuk mempraktekkannya. Karyawan harus menimbang-nimbang (assessing) nilai dan perilaku tersebut dan setelah itu baru dapat memutuskan menerima nilai tersebut atau menolaknya. Kalau menolak pasti ada alasan yang jelas mengenai hal tersebut. Kalau menerima pasti dia melihat manfaatnya. Baru setelah dia dalam posisi menerima maka dia dapat menghayati sebagai perilaku baru. Proses dimana seseorang menimbang-nimbang, menerima, menghayati mampu mempraktekkan nilai dan perilaku baru dalam hidupnya dikenal sebagai proses internalisasi. Internalisasi sering disebut proses keluar karena nilai-nilai yang sudah tertanam harus dapat dipraktekkan atau ”dikeluarkan”. Dalam proses ini orang difasilitasi untuk dapat membedakan dan menentukan mana perilaku sesuai dan mana yang tidak sesuai dengan nilai baru (right or wrong behaviour). Selanjutnya, sebelum benar-benar mempraktekkan di kehidupan nyata, terlebih dahulu mempraktekkan di dalam komunitas model.

Dalam konteks sosialisasi dan internalisasi inilah banyak sekali terjadi misunderstanding. Proses sosialisasi saja sama sekali tidak cukup untuk merubah perilaku seseorang! Sering banyak keluhan para pimpinan perusahaan yang mengatakan bahwa budaya organisasi sudah dibuat, kredo/slogan/semboyan sudah terpampang dimana-mana, karyawan sudah berkali-kali dikumpulkan dalam berbagai kesempatan, namun mengapa perilaku mereka tidak berubah dari yang sebelumnya?

Dari penjelasan di atas nyata bahwa proses yang dilakukan baru menyentuh sebagian kulitnya saja, belum sampai pada proses yang memungkinkan mereka untuk menerima nilai-nilai tersebut sebagai sesuatu yang menjadi dasar perilakunya. Kalau belum yakin menerima, bagaimana pimpinan dapat mengharapkan karyawan tersebut mempraktekkan perilaku baru!

Dengan demikian, signal perubahan dengan diperkenalkannya logo baru harus diikuti dengan proses sosialisasi dan internalisasi nilai dan perilaku baru secara benar. Jangan sampai terjadi kasus: secara permukaan nampak ”magrong-magrong” tetapi secara perilaku tetap saja perilaku kotor dan semrawut.

<Bisnis Indonesia>

*Master Consultant/Strategic Partner The Jakarta Consulting Group