Dibalik Hotline Number
Himawan Wijanarko*

Begitu presiden membuka saluran pesan pendek (SMS) 24 jam dengan memberitahukan no. telepon genggamnya kepada publik, tak ayal responnya membeludak. Antusiasme mengemuka dengan terbukanya kesempatan bagi setiap orang untuk berhubungan langsung secara mudah dan murah dengan presidennya. Padahal berkomunikasi dengan presiden identik dengan protokoler yang sulit ditembus oleh orang awam. Tak diragukan lagi, aksi ini menjadi momen yang efektif dalam mendongkrak kembali reputasi dari figur SBY di mata rakyatnya. Fenomena ini menunjukkan bahwa kepekaan yang disampaikan dengan baik kepada khalayaknya akan menuai sambutan yang positif. Hanya saja perlu dilihat tindak lanjut dari tahap pembukaan tersebut, apakah sambutan yang datang terakomodasi dengan baik atau tidak.

Hal yang sama juga berlaku bagi perusahaan dalam layanannya kepada pelanggan. Dalam berbagai surat pembaca di sejumlah media, sering diungkapkan betapa konsumen sering merasa kesulitan menghubungi bagian layanan pelanggan. Baik karena nomor telepon, alamat email atau saluran lainnya susah dihubungi atau bahkan karena jalurnya yang berliku-liku sehingga konsumen merasa di ping-pong. Kesulitan akses seperti ini menjadi masalah tersendiri bagi konsumen yang sebetulnya sedang bermasalah dan ingin mengadu. Layanan pelanggan yang bermasalah seperti ini dipersepsikan oleh konsumen sebagai layanan setengah hati dari perusahaan. Agar tidak menjadi layanan setengah hati, perusahaan dituntut untuk memperbaikinya dengan penerapan Customer Relationship Management (CRM) yang baik.

CRM yang efektif berarti pengorganisasian keseluruhan bisnis perusahaan berfokus pada pelanggan. Untuk itu, secara lebih mendasar perusahaan dituntut tidak hanya bergerak dalam tataran customer service tetapi harus sudah melangkah lebih jauh dengan berpijak pada customer care. Konsep customer care ini mengikuti perubahan paradigma pemasaran, dari yang sebelumnya bersifat transaksional menjadi relationship.  Dalam paradigma transaksional, orientasinya lebih bersifat jangka pendek, puas berhenti di titik transaksi. Sedangkan relationship menghendaki adanya kepedulian yang mengarah pada kepentingan jangka panjang. Tujuannya jelas, membina hubungan jangka panjang agar mendapatkan loyalitas pelanggan. Seorang konsumen yang berhenti berlangganan suatu produk tentu akan merasa dihargai jika dihubungi dan ditanyai mengapa berhenti berlangganan. Jika alasan berhentinya diakomodasi kemungkinan dia akan kembali menjadi pelanggan dan bahkan pelanggan yang setia.

Untuk itu diperlukan pemahaman yang mendalam terhadap pelanggan berdasarkan customer-interaction records yang terdata secara sistematis. Jika kita tidak  mengerti kebutuhan-kebutuhannya, bagaimana kita bisa mengekspresikan kepedulian kita? Tentu saja diperlukan teknologi yang memadai sehingga tidak membuat katakanlah sistem yang ada menjadi hang seperti halnya fasilitas SMS dari bapak presiden. Teknologi informasi yang baik memungkinkan data pelanggan untuk dilacak dan dianalisa berkaitan dengan variabel ekonomi, demografi, gaya hidup, psikografi dan elemen-elemen interaktif pelanggan. Dengan mempelajari kebiasaan, keinginan dan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat menangkap peluang yang ada, termasuk dengan menyenangkan pelanggan melalui pemberian ‘kejutan’ yang positif. Dengan demikian, pelanggan bukan hanya memperoleh layanan yang dibutuhkan saja, tetapi memperoleh layanan yang melebihi harapannya sehingga pelanggan tidak hanya puas tetapi juga senang. Dari data ini dapat pula dianalisa profit potential pelanggan. Ingat mengenai prinsip Pareto:  80 persen keuntungan disumbang oleh 20 persen pelanggan.

Tetapi kembali lagi, aspek pelaksana menjadi faktor kunci penentu sukses atau tidaknya semua ini. Pastikan bahwa CRM menjadi tools yang dipahami dengan baik oleh semua pihak yang terlibat, mulai dari penerima telepon sampai pimpinan puncak perusahaan. Pihak yang paling dekat dengan pelanggan harus mendapatkan cukup informasi dengan diberi akses terhadap informasi yang diperlukan untuk melayani pelanggan secara efisien. Informasi saja tentu tidak cukup, mereka juga harus diberi kewenangan seperlunya dalam pengambilan keputusan. Tentu saja dalam batasan yang sudah diatur dalam prosedur yang baku. Hal ini diperlukan untuk menghindari kesan konsumen di-ping pong tadi.

Prasyarat yang menentukan keberhasilan program ini adalah dukungan kultur kepedulian yang kuat dalam melayani dan diarahkan oleh kepemimpinan yang efektif.  Pemenuhan prasyarat ini menjamin konsistensi program dalam tiap tahapannya dan tersampaikannya kepada pelanggan dengan kualitas yang prima. Hal ini ditunjukkan dengan dukungan yang kuat bagi pengembangan karyawan, baik dalam komunikasi, pemecahan masalah, maupun aspek teknis yang terkait. Jangan lupa juga untuk selalu kreatif dan inovatif dalam memikirkan segala sesuatu yang memudahkan pelanggan dan membuatnya lebih nyaman. <Trust>

*GM Strategic Services The Jakarta Consulting Group