Mandala
Himawan Wijanarko*

“Pesawat Mandala Airlines jatuh di kawasan padat permukiman, Perumahan Citra Garden,  Padang Bulan, di sekitar wilayah Bandara Polonia Medan. Pesawat rute Medan-Jakarta tersebut gagal lepas landas, ketika akan terbang ke Jakarta. Sejumlah mayat bergelimpangan dalam kondisi hangus di sekitar lokasi, diantaranya adalah Gubernur Sumut dan mantan Gubernur Sumut.”

“Pesawat Garuda nomor penerbangan GA-421 dengan rute Surabaya-Yogyakarta, mesinnya mati terpaksa mendarat darurat di Bengawan Solo, Desa Serenan, Klaten dan menyebabkan seorang pramugari meninggal.. Sebelumnya, pada tahun 1997 Airbus A300-B4 Garuda Indonesia jatuh di Desa Buah Nabar, Medan, menelan korban 234 orang tewas.”

“Kecelakaan pesawat terbesar selama tahun 2004 adalah saat pesawat jenis MD-82 milik Lion Air yang kecelakaan ketika mendarat di Bandara Adi Sumarmo Solo. Kecelakaan tersebut menelan korban 26 orang meninggal, termasuk awak pesawat..”

Jika informasi ini dipaparkan kepada calon penumpang, apakah akan mempengaruhi pengambilan keputusan dalam memilih maskapai penerbangan ?   Jawabannya bisa ya, bisa pula tidak. Namun barangkali sebagian besar akan terpengaruh.  Pengaruh itu ditentukan oleh faktor-faktor yang secara subyektif dianggap penting dalam pengambilan keputusan. yang dikaitkan dengan image terhadap maskapai tersebut.    

Bagi orang yang price sensitivity-nya rendah  dan  kebutuhan rasa amannya tinggi, cenderung akan memilih pesawat yang dianggapnya memberi rasa aman, walaupun tiketnya lebih mahal. Tetapi bagi yang sangat sensitif terhadap harga, akan tetap memburu pesawat bertiket murah yang dianggap paling aman. 

Menghadapi  keterbatasan pengetahuan tentang suatu produk atau jasa, dalam menilai kualitas konsumen akan menyederhanakan dalam asumsi “harga tinggi kualitas bagus, harga murah kualitas rendah”  Ini juga terjadi dalam keterbatasan pengetahuan calon penumpang tentang keamanan pesawat. Menghadapi tiket murah, penumpang sudah berprasangka mengenai keamanan mereka. Dan ketika sebuah pesawatnya bertiket murah jatuh, akan menjadi pembenar prasangka mereka. Dan muncullah atribut tidak aman yang akan melekat pada image maskapai tersebut.

Yang perlu diperhatikan image berbeda dengan reputasi. Reputasi lebih bersifat luas karena merupakan akumulasi dari image dalam kurun waktu yang panjang dan  lintas audiens. Dan jika image lebih banyak di ranah kognitif, reputasi sudah menjadi sikap yang berada di ranah afektif.
Sebenarnya Mandala yang merupakan pemain lama, mempunyai reputasi yang lumayan diantara  maskapai yang “satu kelas” di bawah  Garuda. Tentu penggolongan ‘kelas’ ini berdasarkan persepsi konsumen. Dengan eksistensinya yang sudah lama, image Mandala sudah tersebar diberbagai macam publik dan terakumulasi menjadi reputasi, yang jauh lebih baik dari berbagai maskapai baru. Artinya reputasi dapat membantu Mandala dalam melakukan recovery terhadap image-nya yang sedang terpuruk.  

Memang sejak keluarnya Peraturan Pemerintah No 40/1999 yang mencerminkan kebijakan Limited Open Sky panggung bisnis penerbangan menjadi ramai. Apalagi Keppres 118/2000 mengijinkan bidang usaha angkutan udara terbuka bagi asing dengan syarat harus berpatungan dengan modal dalam negeri. Banyak nama yang muncul, tetapi beberapa  diantaranya tenggelam.

Maskapai penerbangan pendatang baru, semuanya mengambil posisi harga di bawah Garuda  (di luar  Citilink), yang berarti secara langsung bersaing dengan pemain lama macam Mandala dan Bouraq.  Dari sisi harga dan kualitas layanan  (sejak dari pemesanan tiket, checking in, boarding, hingga luggage) barangkali para pendatang baru dapat memberikan yang lebih baik. Tapi tidak untuk  reputasinya,  karena eksistensinya yang masih baru belum dapat menyamai pemain lama.  Reputasi ini adalah ‘modal’ yang   harus selalu dijaga, tidak boleh dikorbankan hanya tujuan jangaka pendek. Dan salah satu cara  untuk merawat reputasi adalah dengan melakukan image recovery tatkala image sedang memudar. Jika tidak, reputasi ini akan ikut tergerus. <Trust>

*GM Strategic Services The Jakarta Consulting Group