Reputasi Rumah Sakit
Himawan Wijanarko*

Pernahkah Anda memperhatikan berita-berita tentang rumah sakit ? Barangkali Anda kan menemukan sejumlah berita negatif tentang rumah sakit di Indonesia. Inilah yang menjadi keluhan  pihak rumah sakit : seribu orang terlayani dengan baik tidak diberitakan, satu orang yang kecewa menjadi berita besar. Tapi itulah rumusan dasar  dalam  customer care untuk layanan dalam jenis apa pun. Dan rumah sakit mau atau tidak akan tunduk terhadap kaidah-kaidah services industry.

Salah satu kaidah yang berlaku adalah pendekatan dua sisi, two sides of a coin.  Satu sisi mengelola ‘realitas’ dalam arti mengelola kinerjanya,  di sisi yang lain adalah bagaimana mengelola persepsi dan  ekspektasi para ‘pelanggannya’. Jadi bukan hanya berusaha agar layanan lebih baik, tetapi juga berupaya agar apa yang diberikan diterima dengan baik oleh para pelanggan. How performance is perceived by its customer.

Inilah yang harus diingat oleh para pengelola rumah sakit di Indonesia. Mereka sebenarnya sudah mempunyai niat untuk memajukan layanan rumah sakit, tetapi sering alpa untuk mengelola persepsi pengguna rumah sakit.  Rumah sakit harus mengelola image dan reputasinya, di samping peningkatan kualitasnya.

Reputasi rumah sakit (di Indonesia) memang sedang dipertaruhkan.  Masyarakat semakin peduli terhadap kesehatan dan konsekuensinya semakin kritis terhadap layanan rumah sakit.  Seiring dengan kebebasan pers, sikap kritis ini terungkap di media cetak  dan menyebabkan sering munculnya berita negatif tentang rumah sakit. Situasi ini sering memojokkan rumah sakit dan cenderung menciptakan image negatif terhadap rumah sakit di Indonesia. Dalam jangka panjang citra negatif yang terakumulasi akan  menimbulkan reputasi yang buruk bagi rumah sakit di Indonesia. Hal ini merupakan beban psikologis bagi para insan rumah sakit, dan akan menjadi kontra-produktif. 

Diperlukan upaya komunikasi secara serius agar terjadi keseimbangan informasi. Salah satu cara yang dapat ditempuh adalah  melalui  public relation atau institution communication oleh rumah sakit dan asosiasi rumah sakit, macam Persi (Persatuan Rumah Sakit Indonesia), atau IRSJAM (Ikatan Rumah Sakit Jakarta Metropolitan). Tetapi upaya ini masih terkendala oleh berbagai aturan yang membatasi rumah sakit untuk melakukan komunikasi yang bersifat komersial. Misalnya dalam beriklan. Padahal iklan rumah sakit dari luar negeri sangat gencar.   Situasi ini juga tidak menguntungkan citra media, karena seolah-olah “memanjakan” rumah sakit luar negeri dan “menganaktirikan” rumah sakit di dalam negeri.    Informasi menjadi tidak berimbang, karena komunikasi komersial cenderung positif dan  pemberitaan ‘bebas’ banyak memberitakan aspek  negatif.

Komunikasi perlu dibenahi, seiring dengan pembenahan performance rumah sakit. Image  tidak sekedar berbicara mengenai value creation, tetapi juga value delivery. Image sangat dipengaruhi oleh “inference” (information & experience), informasi mengenai layanan rumah sakit  beserta pengalamannya ketika menjalani layanan rumah sakit.

Di tengah sikap kritis para pengguna rumah sakit, terjadi perubahan paradigma dalam health care. Jika pada masa lalu pasien hanya bersifat pasif sebagai resipient, kini pasien secara aktif mencari value. Dan apakah value yang diharapkan pasien  ?  Value merupakan hasil dari apa yang dikorbankan (biaya) dan apa yang diperoleh. Artinya  biaya yang keluar akan dibandingkan dengan manfaat yang diperoleh. Dan ingat ini bersifat sangat subyektif. Ketika seseorang pergi ke RS Fatmawati dan ke RS Pondok Indah, ekpektasinya terhadap layanan masing-masing rumah sakit akan berbeda. Demikian pula pasien kelas tiga dan VIP tentu berbeda, karena cost yang dikeluarkan akan berbeda. Pasien dalam mencari value rumah sakit dapat dikategorikan dalam dua golongan besar,  mendapatkan medical outcomes dan services delivery.

Jadi pekerjaan rumah untuk  rumah sakit Indonesia selain memperbaiki kinerjanya,   juga membangun komunikasi institusi yang efektif. Termasuk mempertanyakan regulasi berkaitan dengan komunikasi komersial. Ingat, rumah sakit negeri tetangga  gencar memanfaatkan komunikasi komersial. <Trust>

*GM Strategic Services The Jakarta Consulting Group