• In-House Training
    JCG TRAINING SESSIONS are tailored to participants’ needs.  Topics range from organizational development to motivation.  We focus in increasing performance by engaging the participant in active discussions.  Our training provides an avenue for in-depth analysis and problem solving of various management issues.
  • Executive Assessment
    JCG ASSESSMENT CENTER helps your organization assess the right talent and potential people based on what is the most critical to your organization. More than a psychological test, assessment will unearth individual strengths and fitness for a position.
  • Executive Search
    JCG EXECUTIVE SEARCH aims to provide the highest standard in recruitment services. In matching our candidates and clients, we opt for competency and culture fitness. Part of IRC Global Executive Search Partners, we are connected in 6 continents and 70 cities worldwide.
  • Consultation
    THE JAKARTA CONSULTING GROUP aims to be the partner for Indonesian Corporation in undertaking their corporate issues. In the past 30 years, we have been trusted in supporting our clients in dealing with strategic issues, corporate culture, human resources, and as part of their Corporate turnaround partner.

Dilema Digitalisasi

SINDO WEEKLY

Himawan Wijanarko*

 

Digitalisasi merasuk ke semua sendi bisnis. Taco Bell, jaringan restoran cepat saji asal Amerika Serikat (AS), turut menyadari hal tersebut. Perusahaan yang berkantor pusat di Kota Irvine, California, ini tak mau ketinggalan untuk memanfaatkan teknologi digital guna membuat pengalaman pelanggannya semakin mengesankan.

Rafik Hanna, Direktur Senior Taco Bell, mengatakan bahwa inovasi dan kreativitas telah mendarah daging di perusahaannya. Pantang bagi Taco Bell untuk sekadar ikut-ikutan tren. Inovasi dilakukan dalam berbagai bentuk, mulai dari pemilihan makanan hingga agenda semisal Free Taco Day. Terkini, Taco Bell membangun strategi membangun pengalaman digital para pelanggan.

Taco Bell juga menjalin kemitraan dengan dunia olahraga professional, semisal NBA dan MLB. Taco Bell Foundation pun ikut didirikan guna menyediakan beasiswa. Kemitraan ini mencerminkan keyakinan Taco Bell bahwa jalinan erat dengan pelanggan menjadi kunci untuk memperkaya pengalaman pelanggan.

Hanna mengatakan, kesuksesan digital di Taco Bell terkait dengan filosofi di perusahaan tersebut yang meyakini bahwa teknologi harus selalu ada dalam setiap agenda perusahaan. Teknologi bisa menjadi penyokong pertumbuhan strategis dan tak boleh hanya sekadar pelengkap, apalagi sampai dipinggirkan. Strategi teknologi digital haruslah bersifat lintas fungsional. Intinya, tidak boleh ada lagi pemisahan antara aktivitas bisnis dan teknologi informasi.

Tak heran Taco Bell termasuk restoran cepat saji yang pertama kali menawarkan pemesanan dan pembayaran melalui aplikasi. Aspek penting lainnya dalam rangka strategi digital di Taco Bell adalah menjalin hubungan dengan para pelanggan setianya meski mereka tidak ada di gerai Taco Bell. Tentu saja dengan memanfaatkan jejaring sosial.

Tahun-tahun terakhir ini menjadi masa sibuk bagi tim teknologi digital Taco Bell. Tak kurang dari 2.000 gerai diperbarui, papan menu digital disediakan, serta jejaring internet diperkuat demi menyongsong era digital. Tak terkecuali materi pembelajaran karyawan yang semuanya disampaikan melalui komputer tablet.

Digitalisasi ini sangat membantu mengurangi waktu tunggu dan antrean. Untuk mengantarkan pesanan ke pelanggan, Taco Bell bermitra dengan GrubHub, perusahaan pemesanan makanan yang bekerja sama dengan banyak restoran. Hanna mengatakan bahwa sebuah merek seharusnya mampu mendorong transisi menuju digitalisasi dan senantiasa berpikir tentang apa yang paling berharga bagi pelanggan.

Taco Bell telah menyambut era digital dengan tangan terbuka, lalu memanfaatkannya untuk memberikan nilai tambah kepada pelanggannya dengan memberikan pengalaman yang menyenangkan. Saat ini, praktis semua pelaku bisnis telah paham tentang datangnya era digital. Sayangnya, tidak sedikit perusahaan yang justru gagal menjalin hubungan lebih rapat dengan pelanggannya meski telah menggelontorkan dana besar untuk investasi teknologi. Rodriguez menyebut fenomena ini sebagai dilema digital. Transformasi digital yang semata-mata berfokus pada teknologi barangkali akan membuat proses bisnis lebih efisien. Namun, bagi pelanggan, hal ini tak bermakna apa-apa jika mereka tetap tak bisa mendapatkan produk dan layanan dengan kualitas lebih baik. Dengan kata lain, banyak perusahaan yang mengesampingkan pengalaman pelanggan.

Jelas, pelanggan sejatinya tak peduli secanggih apa teknologi yang digunakan perusahaan. Sebab, teknologi yang ditawarkan itu harus mampu mengatasi kesulitan-kesulitan yang mereka alami, apalagi yang telah kronis. Itulah poin terpentingnya. Pelanggan mendambakan personalisasi dan relevansi yang harus tercermin dalam strategi digitalisasi perusahaan.

Dengan menempatkan pengalaman pelanggan sebagai titik sentral, usaha transformasi digital dapat berjalan sukses dalam menghasilkan sesuatu yang inovatif. Di saat yang sama, upaya tersebut mampu meningkatkan jalinan yang lebih akrab dengan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan, kesetiaan, dan kepercayaan pelanggan dapat dipertahankan, bahkan ditingkatkan.

*) Penulis adalah salah satu Master Consultant di The Jakarta Consulting Group