• In-House Training
    JCG TRAINING SESSIONS are tailored to participants’ needs.  Topics range from organizational development to motivation.  We focus in increasing performance by engaging the participant in active discussions.  Our training provides an avenue for in-depth analysis and problem solving of various management issues.
  • Executive Assessment
    JCG ASSESSMENT CENTER helps your organization assess the right talent and potential people based on what is the most critical to your organization. More than a psychological test, assessment will unearth individual strengths and fitness for a position.
  • Executive Search
    JCG EXECUTIVE SEARCH aims to provide the highest standard in recruitment services. In matching our candidates and clients, we opt for competency and culture fitness. Part of IRC Global Executive Search Partners, we are connected in 6 continents and 70 cities worldwide.
  • Consultation
    THE JAKARTA CONSULTING GROUP aims to be the partner for Indonesian Corporation in undertaking their corporate issues. In the past 30 years, we have been trusted in supporting our clients in dealing with strategic issues, corporate culture, human resources, and as part of their Corporate turnaround partner.

Perang SPBU

Akhirnya Pertamina harus menghadap situasi persaingan yang sangat dinamis di sektor hilir. Tahun-tahun dimana SPBU hanyalah kepanjangan tangan Pertamina sudah menjadi bagian dari masa lalu. Liberalisasi membuka keran bagi konsumen untuk bebas dalam menentukan pilihan. Tidak tanggung-tanggung, alternatif pilihan datang dari perusahaan-perusahaan kelas dunia dengan reputasi tinggi.

Beberapa bulan yang lalu dimana-mana orang dengan antusias berbicara tentang dibukanya Pompa Bensin Shell di Lippo Karawaci. Orang mulai ingin tahu lebih banyak. Apa saja produknya, bagaimana harganya dibandingkan dengan Pertamina, bagaimana layanannya, dan seterusnya. Aksi yang kurang lebih serupa juga terjadi ketika dibukanya SPBU milik Petronas di Cibubur. Aksi serupa kemungkinan akan terjadi dalam eskalasi yang lebih besar ketika SPBU-SPBU lain, baik itu dari Shell, Petronas maupun dari pemain besar lain, beroperasi di lokasi-lokasi strategis lainnya.

Saat membandingkan head to head telah dimulai. Mulai dari produk harga sampai kepada layanannya. Masalahnya para konsumen yang coba-coba ini sebagian besar datang dengan citra tertentu terhadap barang lama dan tentunya dengan ekspektasi yang besar pula bahwa barang baru akan lebih baik. Jadi hasilnya barangkali sudah bisa ditebak. Bahkan barangkali sebelum mereka merasakan sendiri layanan di SPBU Shell, mereka sudah mengatakan bahwa SPBU Shell lebih baik. Ini adalah masalah citra, masalah persepsi. Dan citra adalah realitas di benak konsumen. Ada pula unsur psikologis yang kerap disebut sebagai self-fullfilling prophecy. Jadinya kedatangan konsumen untuk mencoba bisa jadi hanya sekedar menjadi pembenar asumsi-asumsinya. Artinya jika dibandingkan dengan citra Shell yang sudah mengglobal, barangkali citra Pertamina akan kalah.

Tetapi sebagai enterpreneur Pertamina tidak boleh menyerah sebelum bertanding. Ya, entrepreneurship inilah yang memang perlu disuntikkan dalam tubuh Pertamina. Ekspektasi yang tinggi terhadap para pemain baru, bisa jadi menjadi bumerang. Contohnya ketika dalam Shell Super Extra diberitakan terkandung air. Tentu ini merugikan citra Shell, dalam bayang-bayang ekspektasi yang tinggi dari para pelanggannya. Memang dengan hanya mengelola bebeberapa SPBU pada tahap awal ini, lebih mudah bagi Shell dan juga Petronas untuk mengontrol layanannya. Tapi sebagai pengalaman yang baru , tentu ada aspek-aspek yang tidak diperhitungkan sebelumnya seperti kasus munculnya campuran air.

Tapi yang perlu diacungi jempol adalah bagaimana mereka menghadapi masalah. Coba simak pernyataan Surinderdeep Singh, Retail Manager Shell Indonesia. Yes, we were very disturbed by the incident of customers having technical difficulties with their vehicles after using Shell Super Extra on the 7th of December. We immediately stopped sales to limit the potential of the damage, and two days later started selling Super Extra from a completely different tank on site. All in, half a dozen vehicles were affected and we have contacted each one to understand the problem better.. Ungkapan yang begitu simpatik, tidak defensif, tidak berusaha menutupi fakta, dan menekankan kepada tindakan nyata yang telah dan akan dilakukan untuk menyelesaikan masalah. Sebuah ciri crisis communication yang efektif. Hal semacam inilah yang harus dilakukan oleh Pertamina jika tidak ingin ditinggalkan pelanggannya.

Dan memang masalah utama Pertamina adalah citra dan layanannya. Dari sisi produk, apalagi harga, tampaknya Pertamina tidak dapat dikatakan lebih buruk. Beberapa pengujian oleh pihak independen Pertamax tak kalah oleh produk pesaingnya. Tapi apa artinya produk yang kualitasnya setara, atau bahkan lebih baik jika layanannya dipersepsikan lebih buruk oleh para pelanggannya ? Mutu bagus, tetapi dicurigai sering dioplos. Harga lebih murah, tetapi diprasangkai meterannya tidak akurat.

Ada dua dunia yang harus digarap Pertamina. Dunia realitas berupa tindakan nyata untuk memperbaiki performance, dan dunia persepsi berupa komunikasi untuk memperbaiki image. Sulit memang, tetapi bukan tidak mungkin. Bukankah Petronas dahulu juga belajar dari Pertamina ?

 

[Majalah Trust]